Более 1,5 миллиона звонков поступило в контакт-центр минздрава региона в этом году.

По сравнению с таким же периодом 2023 года количество звонков снизилось почти на 50 тысяч — сократилось число повторных обращений. Чаще всего жителей интересовало получение направления на исследования. На втором и третьем месте – обращения для получения контактов медицинских учреждений и вопросы, связанные с лекарственным обеспечением.

Ежедневно с 8.00 до 20.00 на звонки по телефону «горячей линии» 8-800-4444-003 отвечают 40 операторов. Им помогает голосовой робот-помощник. Он записывает на приём или отменяет ранее созданную запись, а при необходимости перенаправляет звонок оператору. В смену робот самостоятельно обрабатывает более 4 тысяч входящих звонков, заменяя до 20 операторов.

«Благодаря голосовому помощнику обращения в контакт-центр обрабатываются круглосуточно. После 8 часов вечера житель может записаться на приём и вызвать врача на дом с помощью робота. Он запишет обращение и передаст в соответствующую службу. С начала года голосовой помощник самостоятельно обслужил почти 50 процентов от всех поступивших звонков», - отметил руководитель контакт-центра Андрей Клименов.

Опыт Тульской области по цифровизации здравоохранения перенимают другие регионы. Так, в октябре контакт-центр минздрава посетили делегации из Удмуртской Республики, Санкт-Петербурга, Оренбургской и Свердловской областей.

Гостей интересовала работа службы «Медицинский помощник» по дистанционному сопровождению пациентов с сердечно-сосудистыми и онкозаболеваниями, а также родителей детей первого года жизни.

Специалисты службы помогают пациентам записаться на исследование или приём к врачу, а родителям напомнят о дате и времени приёма и отвечают на вопросы о подготовке ребёнка к исследованиям.

«Сейчас на сопровождении «Медицинского помощника» - более 5500 малышей из Тулы и районов области. Это почти 72 процента от всех детей до одного года, что говорит об удобстве и востребованности этой услуги среди родителей», - отметил Андрей Клименов.

Напомним, в структуре контактного центра регионального минздрава:

- «горячая линия» для приёма обращений от жителей 8-800-4444-003;

- линия записи на приём к врачу 8-800-450-33-03;

- служба «Медицинский помощник» для дистанционного сопровождения пациентов.